Quando falamos de vendas B2B é muito comum que a jornada de compra se estenda mais do que o comum. Dificilmente a compra é realizada logo no primeiro contato.
Isto pode acontecer poder diversos motivos, incluindo a insegurança do lead, comparação entre concorrentes ou por dúvidas.
Porém, é neste momento que bons vendedores se destacam dos que apenas fazem ligações. Vendedores que utilizam follow-ups constantemente tendem a ter resultados muito superiores àqueles que só entram em contato uma vez.
Os melhores profissionais entendem que o relacionamento com o cliente não termina após a primeira conversa, ele é cultivado com persistência e atenção.
Mas, o que é follow up? Quais os benefícios no dia a dia da operação comercial? Como fazer um acompanhamento eficiente? Estas e outras questões vou te contar no decorrer do artigo.
O que é follow up
Follow up é um termo inglês que significa acompanhar ou fazer o acompanhamento.
Quando falamos em vendas, está relacionado com acompanhar o lead por toda a jornada de compra, desde o momento que se tornou lead até o pós-venda.
Lembre-se que este conceito não é exclusivo para área de vendas ou comercial. É uma expressão muito utilizada em diversos segmentos.
É o follow up um dos responsáveis em separar vendedores de consultores. Alguém que está sempre disponível para entender as dores do lead e solucioná-las.
Quando um vendedor utiliza acompanhamentos com consciência e constância, é nítido o interesse que ele demonstra com o lead, a vontade de esclarecer dúvidas e atender solicitações.
Qual a função e os benefícios de se fazer follow up?
De forma resumida, cada follow up é uma forma de estabelecer uma relação de confiança entre a empresa e clientes.
Cada follow-up é uma oportunidade para reforçar a confiança, esclarecer dúvidas e demonstrar comprometimento.
Além de construir uma base sólida de clientes satisfeitos e fiéis, o que se traduz em vendas consistentes e crescimento sustentável ao longo prazo.
Muitas vezes, o lead que está interessado na sua solução também está investigando a do seu concorrente, e é neste momento que você diferencia sua empresa dos demais com um bom follow up.
Seguindo essa ideia, podemos notar que as principais funções de acompanhamento do cliente é gerar confiança e fidelizar ao longo da jornada de compra.
Leia também: Customer Relationship Management: O Que é porque utilizar CRM
Como fazer um follow up eficiente
Independente do canal que você ou sua equipe utilizem para contatar clientes, é essencial entender os pontos centrais de um follow up eficiente.
Logo abaixo, separei os principais pontos de contato para realizar o acompanhamento do seu lead ou cliente.
1. Email de follow up
Durante o dia a dia recebemos inúmeros emails, e para o seu email de acompanhamento não ser apenas mais um na caixa de entra é necessário se destacar.
Introduza valor no conteúdo, inclua tutoriais, relatórios… Informações que melhorem a experiência de compra e que mantenha o lead no ciclo de compra.
2. Ligação de acompanhamento
As ligações no follow up são uma parte essencial do ciclo de vendas. Mesmo parecendo desafiadoras, entrar em contato com o lead antes e depois de uma reunião ajuda a construir um relacionamento duradouro.
Esse momento é perfeito para sondar mais os leads, fazer perguntas relevantes para conhecer suas dores e entender melhor a situação.
Os vendedores precisam estar realmente interessados em ajudar os leads. Mesmo que o negócio não seja fechado, esse processo já permite adquirir um conhecimento valioso para atender melhor outros clientes em potencial no ciclo de compra.
3. Seja rápido
Além disso, é essencial que o vendedor seja ágil em todas as solicitações.
Então, se durante o follow up o lead pedir alguma coisa ou tiver uma dúvida específica sobre alguma condição, o ideal é que o vendedor responda o mais rápido possível. Isso vai garantir uma vantagem sobre qualquer outra proposta.
4. Tenha em mente o “próximo passo”
Depois de cada acompanhamento, é crucial manter uma postura firme, tentar avançar no processo e, o mais importante, marcar o próximo passo. Assim, cada acompanhamento fortalece o relacionamento e faz a negociação andar.
5. Tenha um bom CRM
Ter um sistema de automação de vendas com um CRM integrado é super importante para o follow up. Além de armazenar todos os dados dos leads e clientes de forma organizada.
Com isso, dá pra planejar como vai ser o contato com os clientes, seja por telefone, e-mail, redes sociais, etc. O CRM é essencial para organizar esses contatos nos processos de acompanhamento.
Equipes que usam um sistema de CRM para ajudar no follow up conseguem otimizar essa função. A plataforma deixa todos os dados dos leads e clientes bem organizados.
Assim, fica fácil planejar como vai ser o contato com os clientes, seja por telefone, e-mail ou WhatsApp. O CRM é fundamental para organizar esses leads em todos os processos de acompanhamento.
Conclusão
Muitos vendedores evitam o follow up no processo de vendas por receio de incomodar o cliente em potencial, serem vistos como inconvenientes ou até mesmo por medo de perder uma venda devido ao acompanhamento excessivo.
Além disso, a falta de organização é um dos principais obstáculos. Com o grande volume de leads chegando diariamente por diversos canais de comunicação, manter a organização pode ser um desafio.
O follow up é essencial para construir e manter relacionamentos de longo prazo com os clientes. Sem ele, muitas vendas podem ser perdidas. A tecnologia pode facilitar muito esse processo, tornando-o mais organizado e assertivo.
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