Não é de hoje que o objetivo das empresas giram em torno do cliente e como isso impacta a geração de resultados. Um sistema help desk eficiente busca a satisfação do cliente por meio de um canal centralizador de atendimento.
Além de centralizar todos os canais de atendimento (e-mail, chat, WhatsApp, redes sociais…) a ferramenta também contribui para o sucesso operacional do negócio.
No decorrer deste artigo vamos ver o que é um sistema help desk, quais as vantagens e porque implementá-lo.
O que é Help Desk
Pesquisas recentes apontam que cada consumidor insatisfeito conta para, em média, 8 a 16 conhecidos sobre o problema que teve.
Seguindo essa linha, é necessário que as empresas otimizem seus atendimentos e evitem a insatisfação dos clientes em qualquer etapa da jornada de compra, do pré ao pós-venda.
Uma das formas é implementando um Sistema Help Desk na operação de atendimento e suporte ao cliente. A ferramenta possibilita a gestão de chamados internos realizado pelos clientes.
A finalidade principal do sistema é oferecer suporte aos clientes com problemas simples e abertos. Podendo integrar diferentes setores e estratégias.
Um sistema help desk eficiente está moldado em três pilares básicos: Organização, controle e otimização.
É através da organização que a empresa centraliza toda a operação de atendimento em um único lugar e pode categorizar ou segmentar atendimentos.
O controle é outro pilar fundamental para empresas implementarem um sistema help desk. Permitindo o monitoramento detalhado de prazos via SLAs e outros indicadores.
Por fim, a otimização possibilita que o negócio intérprete as métricas e elabore estratégias visando a satisfação do cliente.
Quais as vantagens de implementar um Sistema Help Desk
Se uma única ferramenta tem toda essa capacitada, significa que ela deve ter muitas vantagens e outros benefícios, certo?
Sim! Além de centralizar todo o atendimento dos clientes em um único sistema, a solução também agiliza e encurta o contato com o cliente.
Quem nunca se irritou ao entrar com contato com alguma empresa e precisou esperar horas até o primeiro contato? Isso é frustrante, né? A gente sabe que o tempo é valioso, e ninguém merece ficar esperando.
O sistema de Help Desk resolve isso, criando um ticket que centraliza todas as informações e pedidos do cliente em um só lugar. Repassando automaticamente o chamado para o primeiro atendente disponível.
Com todas as informações de atendimento centralizadas em um único local, a empresa possui uma base gigantesca de conhecimento para elaboração de estratégias e compreensão de público.
Além de contribuir para identificação de padrões de comportamento dos clientes, o que permite um atendimento mais rápido, porém altamente assertivo.
Por fim, aquilo que não é medido não é controlado. O sistema help desk permite que a empresa monitore indicadores de satisfação, tempo de resposta, resolução de problemas e feedbacks dos clientes.
Diferenças entre Help Desk e Service Desk
Ambos são utilizados para centralizar atendimentos, porém o que muda é a abordagem de cada um deles.
Enquanto o sistema help desk busca solucionar problemas de primeiro nível, o sistema service desk atua com dúvidas mais técnicas e de segundo nível.
O help desk tem uma abordagem mais reativa e imediata. Já o service desk está relacionado, na maioria das vezes, com serviços de TI.
Como um sistema ERP pode transformar seu atendimento
Se você chegou até aqui, já entendeu que um bom atendimento é essencial para cultivar relacionamentos duradouros com clientes e consumidores.
O uso da tecnologia se torna indispensável nestes casos. Com um sistema help desk empresas podem centralizar todos os canais de atendimento em um único software, além de aprimorar estratégias e cultivar uma base de contatos sólida.
Independente do segmento, um software que centralize o atendimento é essencial, mas além dele, é preciso ter controle sobre todas as etapas do negócio.
E é nessa parte que um bom sistema de gestão entra em jogo. O Big Boss ERP, um sistema de gestão empresarial com Help Desk integrado nativamente!
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