Você sabe o que é Service Desk? Conhecer termos como esse é muito importante para otimizar a experiência do seu consumidor. Entenda.
Você sabe o que é Service Desk? Quando falamos em atendimento ao cliente, conhecer termos (e serviços) como esse é muito importante para otimizar a experiência do seu consumidor.
Uma pesquisa realizada pela American Express, empresa de serviços financeiros dos EUA, mostra que 60% dos consumidores já desistiram de um negócio por causa de um atendimento ruim.
Se você não quer isso para sua empresa, vale a pena investir em tecnologias de suporte com um sistema de gestão ERP que tenha incluído o Service Desk.
Nesse artigo, você vai aprender o que é o service desk, como implementá-lo no seu negócio e quais as vantagens de adotar esse tipo de tecnologia.
O que é service desk?
O service desk é uma central de serviços de TI. A ideia é oferecer suporte técnico especializado, para o cliente que entra em contato com sua marca.
O service desk centraliza os pontos de contato da empresa com seus colaboradores, parceiros e clientes e promove uma comunicação eficiente entre os envolvidos, o que auxilia na rápida solução de demandas.
Isso garante que o usuário que acessa sua central de atendimento receba o suporte necessário, com a melhor experiência possível.
Mas a plataforma ERP é mais do que isso. O service desk age de forma preventiva, para mitigar riscos.
Em um mundo conectado, baseado em transformações digitais cada vez mais rápidas, manter a infraestrutura de TI do seu negócio em pleno funcionamento também assegura a boa saúde financeira.
Assim, essa ferramenta registra solicitações de suporte, oferece histórico completo e gerência vários processos que mantêm a empresa funcionando, padronizando as tarefas e fluxos de trabalho, por meio de atendimento omnichannel.
Service desk e help desk: qual a diferença?
Há pessoas e marcas que confundem os conceitos de service desk e help desk, mas são duas coisas diferentes.
O help desk tem por objetivo resolver problemas comuns do dia a dia dos usuários, focando em solicitações de solução mais simples.
Já o service desk, está voltado à gestão de todas as demandas da organização, sejam elas relacionadas a problemas, de solução simples e complexas, ou até novas solicitações de serviços. Pode, inclusive, gerenciar as demandas internas da organização.
Qual a função de um help desk?
O help desk pode ser traduzido como “balcão de atendimento”. É um sistema ERP voltado para atendimentos de primeiro nível.
Um especialista poderá resolver o problema por meio de suporte telefônico, por exemplo, dando as coordenadas desse tipo de conexão.
Também é possível desenvolver uma plataforma de autoatendimento, com uma série de demandas previamente sistematizadas.
Cada vez que um cliente entra em contato com a empresa, um chamado é registrado com um número de protocolo. Esse serviço pode ser prestado por equipes internas ou empresas terceirizadas.
Para resumir as funções de um help desk, podemos falar em registro de reclamações, chamadas de problemas específicos ou dúvidas gerais.
Qual a função de um service desk?
Já o service desk de TI funciona para operações mais complexas, desde falhas de segurança de um equipamento ou programa até erros em aplicativos, entre outros.
A ferramenta, aqui, funciona quase como uma consultoria de TI para dar suporte ao consumidor de maneira completa.
O trabalho também é consultivo e a equipe não apenas resolve problemas, como apresenta soluções para aprimorar a infraestrutura técnica do negócio.
O suporte do service desk pode ser virtual, quando o especialista se conecta ao usuário de forma remota, ou local, quando um técnico vai, pessoalmente, ao usuário, para solucionar o problema apresentado.
Quais as vantagens?
Implementar um portal service desk garante uma série de benefícios para o negócio. Afinal, estamos falando de uma central de suporte online (ou presencial) com alto nível de especialidade.
Veja as principais vantagens:
Independentemente da área de atuação da empresa, o seu cliente demanda atendimento online.
E para sua marca não ficar presa a apenas um canal, o atendimento omnichannel é essencial.
Disponibilizando para o cliente múltiplos canais de atendimento e, ao mesmo tempo, centralizando todos os serviços e informações em um único portal.
Além disso, não é preciso esperar um problema aparecer para se preocupar com ele.
O service desk atua preventivamente, para mitigar riscos e propor inovações, que vão aprimorar processos internos e externos e elevar a qualidade do ITMS (gerenciamento de serviços de TI).
A partir da implementação do service desk, a tecnologia deixa de ser um mero suporte e passa a ser um caminho para incrementar resultados. Defina, gerencie e monitore seus KPIs de atendimento. Estabeleça metas e decida onde sua empresa pode chegar, por meio de inovações tecnológicas.
Uma boa ferramenta de service desk permite gerenciar toda a carta de serviços oferecida pela empresa, o que facilita a sua disponibilização aos clientes, parceiros e colaboradores da organização.
Possibilita, inclusive, o perniciosamente de acessos, agendamento da publicação e configuração dos canais de atendimento de cada serviço oferecido.
Por aprimorar a experiência do usuário, a ferramenta também é excelente enquanto método de fidelização de clientes, já que eles terão um uso mais aprimorado dos seus canais de atendimento. E isso pode, inclusive, aumentar o NPS da empresa— o índice que avalia a satisfação dos usuários.
Além disso, garante a execução de mudanças na infraestrutura de TI de forma segura e aderente às necessidades do cliente do serviço.
Como implementar no meu negócio?
Para implantar o service desk na sua empresa, é importante seguir alguns passos e, assim, fazer a melhor escolha de equipe ou fornecedor de ERP.
Faça uma análise interna do negócio comparando os ERPs de mercado
O planejamento é a etapa inicial de qualquer mudança. Antes de começar o service desk, é preciso identificar as necessidades específicas da sua empresa.
O gerenciamento de processos de TI de uma montadora, por exemplo, será muito diferente de uma confecção têxtil. Conhecer essas diferenças é essencial para escolher o software ERP adequado.
Invista na capacitação das equipes
Os colaboradores devem ser capacitados para lidar com os sistemas tecnológicos e estarem integrados ao sistema de atendimento. Isso não significa que toda a equipe vai fazer o atendimento, mas, sim, que poderão aproveitar os insights para fazerem melhorias em seus setores.
Escolha bem o fornecedor
Se a empresa vai optar por uma gestão terceirizada do service desk, é essencial escolher bem o fornecedor, que vai lidar diretamente com seu cliente.
O contrato de serviço (SLA) deve ser muito bem estruturado. Já que define questões como horário de atendimento, responsabilidades do fornecedor e de que forma todos os serviços contratados serão entregues.
Escolha a ferramenta adequada para o seu negócio
Procure uma plataforma de Service Desk completa. Preferencialmente, que seja integrada a sua solução de CRM para conseguir proporcionar aos seus clientes uma experiência de venda conectada ao pós-venda.
Também é importante uma boa comunicação com a sua ferramenta de BPM, para que sua carta de serviços possa comunicar diretamente com os seus processos organizacionais.
Uma boa opção é buscar uma solução que já possua todos esses módulos integrados. Dessa forma, em uma mesma ferramenta, é possível contar com central de atendimento, gestão de serviços ágeis, informações estratégicas de atendimento ao cliente, gestão de KPIs e outros.
Alguns exemplos de KPIs que podem ser acompanhados são os de tempo médio de resposta, percentual de chamados resolvidos, SLA que foram cumpridos, tempo médio de solução dos chamados.
Isso garante uma maior maturidade operacional no gerenciamento de demandas, ganho em flexibilidade dos serviços através da conexão com processos do BPMS, e foco no sucesso do cliente.
Com a gestão integrada ERP e automatizada, seu negócio pode operar sempre de maneira eficiente e alinhada aos objetivos estratégicos, localizando falhas operacionais em todos os processos.
Enquanto você tem uma administração concentrada em uma só plataforma, Service Desk fica encarregado de manter as tecnologias em pleno funcionamento.
