Uma pesquisa recente, promovida pela Octadesk, mostra que 65% das pessoas desistem de finalizar uma compra após ter uma experiência ruim.
Isso destaca a importância de ter processos bem estruturados na jornada do cliente e de oferecer um atendimento excelente!
Service Desk nada mais é do que um centralizador de atendimento, seja ele externo ou interno.
No decorrer deste artigo vamos ver o que é Service Desk, para que ele serve, as principais diferenças entre ele e Help Desk, e muito mais.
O que é Service Desk
Se traduzirmos ao pé da letra, service desk nada mais é do que a central de serviços de uma empresa. Mas na prática, o termo é um pouco mais complexo do que parece.
É muito comum as empresas confundirem service desk com help desk. Enquanto o help desk está centrado em resolver atendimentos de baixa complexidade, service desk busca centralizar atendimentos de segundo nível.
Se quiser entender melhor as diferenças entre esses dois tipos de suporte, temos um artigo que relata justamente os postos-chaves de cada um. Clique aqui para ler.
Além disso, o Service Desk é um centro de suporte preparado para resolver solicitações de serviços e problemas, proporcionando tanto ao prestador de serviços quanto ao usuário final a capacidade de diagnosticar e corrigir problemas técnicos de forma eficiente.
Quais as principais características do Service Desk?
Agora que você já sabe o que é service desk, vale a pena entender as principais características.
Primeiro, é importante ressaltar que está área lida frequentemente com abertura de chamados internos e problemas técnicos relacionados a TI.
O setor responsável é altamente especializado na resolução de problemas de nível 2.
Além disso, entre as principais características estão:
- Melhorar a comunicação com os usuários e aumentar a satisfação com os serviços.
- Reduzir o impacto negativo de falhas, resolvendo problemas rapidamente.
- Gerenciar proativamente a rede de TI com boas práticas para evitar dores de cabeça.
- Centralize e agilize o tratamento das demandas de TI, garantindo que tudo seja resolvido com eficiência.
- Aumentar a produtividade do negócio, otimizando os recursos de suporte de TI.
- Fazer verificações de rotina, monitorar servidores e agir preventivamente para evitar falhas na infraestrutura.
- Rastreie e categorize dúvidas para antecipar problemas e garantir que as solicitações sejam resolvidas do começo ao fim.
Service Desk e Help Desk, qual a diferença?
Como já comentado anteriormente, os dois termos são diferentes e correspondem a atividades distintas dentro da empresa.
Imagine que o atendimento de um negócio é dividido em dois níveis. O primeiro, focado em questões simples e superficiais. Já o segundo, reservado para problemas mais complexos que exigem profissionais especializados.
No primeiro nível, o help desk atua. Resolvendo problemas simples e que não requerem muito tempo e nem uma equipe experiente.
No segundo nível, onde lidamos com problemas complexos, o service desk atua para centralizar o atendimento especializado entre departamentos.
Aqui a empresa muitas vezes recebe abertura de chamados, monitora o ciclo de vida dos pacotes de serviço, abre novas ordens…
O Service Desk é uma evolução do Help Desk.
Por mais que sejam áreas diferentes de suporte, o objetivo final geralmente é ajudar o cliente ou usuário a resolver seu problema da forma mais assertiva e rápida possível.
Quais as vantagens?
Independente do segmento que a empresa atua, o atendimento via service desk é essencial para consolidar e centralizar a demanda por atendimentos complexos.
Além disso, é através dele que negócios podem atuar preventivamente, minimizando o risco e piorando processos. Através de KPIs de atendimento, o time responsável pode definir metas claras e realista.
É no atendimento que muitas empresas fidelizam seus clientes e com um bom service desk implantado, o NPS do seu negócio pode disparar.
Service Desk e CRM
Por que não unir o útil ao agradável? O CRM é uma das ferramentas mais poderosas que buscam novos resultados na área de vendas e marketing de uma empresa.
Gerenciar o relacionamento com o cliente melhora toda a operação do negócio, permitindo identificar padrões e personalizar o atendimento ao cliente.
Um sistema de CRM integrado com um Service Desk pode facilitar a gestão de clientes e suporte, possibilitando novos horizontes de expansão e uma melhor compreensão da jornada do cliente.
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