As empresas mantêm um departamento de suporte técnico, para ajudar os clientes a tirar o máximo partido dos seus produtos e serviços.
Mas precisam ter a certeza se isso realmente acontece. Nem todos os departamentos de suporte técnico fornecem igualmente, especialmente se não forem corretamente implementados com regras e processos claros.
A ideia e compartilhar certas estratégias que o podem ajudá-los nesta implementação.
Adote operações omnichannel
A falta de ligação entre a experiência do cliente e as funções da plataforma, leva à frustração do seu cliente.
Digamos que um cliente já está quase finalizando uma compra no seu e-commerce, ele só precisa fazer o pagamento, o seu representante de marketing envia então uma mensagem de chatbot: “Olá, penso que poderá estar interessado neste plano. Quer saber mais?”.
Neste momento gerou uma frustração por parte do cliente em perceber que não existe uma ligação da ação feita pelo Marketing com a ação que fazia no seu site, neste momento o cliente queria apenas finalizar uma compra.
Perceba que, além disso, deu acidentalmente ao cliente um vislumbre dos seus potenciais percalços no serviço de atendimento ao cliente.
Um Help Desk permite seguir uma estratégia para ligar as experiências do cliente através do tempo e do local.
Se o seu apoio omnichannel não estiver funcionando bem, talvez seja hora de repensar em alguns pontos:
- Tornar os seus canais móveis-responsivos
- Simplificar e integrar a gestão do conhecimento
- Melhore a sua presença nas redes sociais
- Perca as suas antigas formas de apoio por e-mail e atualize para as necessidades de hoje
Hoje em dia, quando o apoio não está limitado a um único canal, o apoio omnichannel torna-se ainda mais essencial.
Leia também: Da planilha ao CRM: A necessidade de transformação digital empresarial
Mantenha um sistema colaborativo que unifique as informações
A falta de colaboração ou de centralização das informações, causa falhas e transtornos no local de trabalho, todas as funções de uma empresa funcionam em conjunto.
No entanto, não conseguem obter informações de A a Z por si só, e preciso transmitir uns aos outros automaticamente e sistematicamente, para que toda a informação necessária, chegue ao destino correto.
É comum que falhas nas comunicações, além de transtornos, causam uma má impressão e insatisfação do cliente.
Imagine um exemplo, onde um representante de vendas oferece a um novo cliente um desconto exclusivo de dez por cento, a equipe financeira não sabe disto, porque o representante não mencionou, e cobra o montante total.
Naturalmente, o cliente vai ficar frustrado, além de ter uma imagem negativa da empresa.
Além disso, foi preciso, intermediar o processo através das partes para resolver isto, levando tempo e insatisfação ao cliente, ainda assim, o dano já está feito.
A utilização de um sistema colaborativo de tickets, ajuda na organização da equipe, mantendo clareza das informações, e certamente, teria evitado esta situação.
Os sistemas colaborativos, permitem comunicar entre os departamentos, através da abertura de tickets integrados o Help Desk com as suas plataformas de chat como Slack e Microsoft Teams para reduzir ainda mais os passos que as suas equipas dão para se contactarem umas com as outras.
Avalie a segurança de soluções prontas
O departamento de atendimento é uma área crítica, e preciso ficar atento no seu policiamento de segurança, sendo a interface única de todas as informações de todos os clientes, um Help Desk é obrigado a proteger os dados contra potenciais roubos.
Nos computadores dos clientes atendidos, hospedam-se múltiplas aplicações de terceiros e fornecedores de serviços, então e muito importante identificar quaisquer vulnerabilidades nas bibliotecas de terceiros.
Além disso, a gestão do acesso é extremamente importante no software baseado na nuvem, pois é necessário eliminar o acesso não autorizado num ambiente multiutilizador.
A escolha do seu software de Help Desk, tem que ter compromisso com a segurança.
Aqui no Big Boss Cloud, garantimos a segurança das nossas aplicações com a certificação da Amazon Web Services (AWS) como nosso parceiro de infraestruturas de nuvem.
Implemente a análise de dados
Ouvir os clientes é muito importante para atualizar a abordagem de atendimento ao cliente.
A chave está no que fazer com estes dados. Implementar novas ferramentas e relatórios de feedback do cliente são essenciais, mas, além disso, aprenda a selecionar métricas que norteiam seus projetos.
Não utilizar suficientemente os dados é uma má prática, mas e quanto a utilização excessiva de dados?
Algumas empresas tendem a reagir a qualquer tipo de feedback que recebam. Infelizmente, haverá sempre algumas questões sobre as quais não podemos agir, uma vez que os clientes falam mais sobre as suas más experiências do que sobre as boas.
Por isso, alinhe sua abordagem para alcançar a sua visão realista da prestação de serviços.
Busque compreender as necessidades do seu público
Lembre-se de compreender as necessidades do seu público e fornecer um serviço voltado para seu modelo de comportamento.
Empresas que não segmentam seu atendimento podem estar perdendo uma grande oportunidade de fidelizar e atrair novos clientes ou leads para o negócio.
Escolha o serviço de ajuda certo
Se sua empresa nunca se preocupou em utilizar um CRM e estiver ainda fazendo apenas atendimentos no local, provavelmente está longe de levar a relação custo-benefício para perto.
Particularmente no atual modelo de negócio digital, as empresas que estão adiantadas para abraçar as mudanças irão prosperar, enquanto as que ficam para trás terão que trabalhar dobrado.
Poupar custos é importante, porém não se deve economizar em relação ao aumento da excelência em relação a experiências dos clientes.
Escolha o sistema de Help Desk certo que ajude a sua equipa de apoio a fornecer um apoio ao cliente rápido e melhor.
Monitore os resultados constantemente
Um Help Desk ajuda a controlar as suas operações de apoio, evitando falhas de comunicação com clientes.
Veja pontos que mostram resultados negativos:
- Não controla as menções negativas das redes sociais
- Enfrenta frequentemente escalações de pedidos de serviço
- Não sabe onde se encontram as oportunidades de automatização
- Tem atrasos e luta para cumprir os seus acordos de nível de serviço (SLA)
- Não se pode passar de serviço reativo para serviço proativo
Além disso, um Help Desk oferece aos seus CIOs e executivo total autonomia sobre a gestão do ciclo de vida do cliente e a gestão do projeto.
Com as aplicações certas, um Help Desk permite uma melhoria constante do serviço.
Lembre-se de adaptar suas estratégias de implementação para o sucesso desde o primeiro dia!
